Hotellerie – Soziale Bewährtheit als Verkaufsprinzip

Ich bin es wieder, euer Kommis. Man lernt nie aus, heißt es – So ist es auch bei mir. Wie ihr mich kennt, kann ich jedoch mein neu erlerntes Wissen nicht für mich behalten, und möchte es deshalb mit euch teilen. Wir starten diesen Blogbeitrag mit einem einfachen Beispiel, das nicht direkt aus der Hotellerie kommt: Lachkonserven.

Keine mag sie aber sie werden häufig beim Fernsehen verwendet. Experimente haben gezeigt, dass der eingespielte Frohsinn ein Publikum dazu bringt, länger und öfter über humorvolles Material zu lachen und es als komischer einzuschätzen. Und es gibt Hinweis darauf, dass die Lachkonserven bei schlechten Witzen besonders effektiv sind. Um hinter die Wirkung von Lacheinspielungen zu kommen, müssen wir uns zunächst mit einer weiteren Waffe der Einflussnahme vertraut machen: dem Prinzip, das sich sozial bewährt hat.

Das Prinzip besagt, dass wir uns bei der Entscheidung ob etwas richtig ist, häufig daran orientieren, was andere für richtig halten.

Dies gilt insbesondere für die Beurteilung der Angemessenheit von Verhalten: Wir betrachten ein Verhalten in einer gegebenen Situation in dem Maß als richtig, in dem wir dieses Verhalten bei anderen beobachten. Normalerweis ist es durchaus sinnvoll, eine Handlung als angemessen zu betrachten, wenn wir sie auch bei anderen beobachten können. In der Regel begehen wie weniger Fehler, wenn wir nach sozial bewährtem Muster handeln.

Wie Ihre Service-Mitarbeiter mehr Trinkgeld erhaltet.

Manche Barkeeper in der Hotellerie geben in die Trinkgeld-Kasse ein paar Scheine, um zu zeigen das es normal ist hier Geld reinzugeben. 95 % der Leute sind Nachmacher und nur 5 Prozent sind Vormacher. Sie können auch bei Ihnen in der Hotellerie eine Trinkgeld Option auf den Bons angeben. In dieser Option können Sie auch eine Empfehlung angeben, dass die meisten Gäste ca. X% Trinkgeld geben. Der Gast kann die Empfehlung einfach nachmachen.

Jeder der bezweifelt, dass Menschen die Angemessenheit einer Handlung in starkem Ausmaß danach beurteilen, von wie vielen Personen sie vollzogen wird, könnte einmal ein kleines Experiment starten. Stellen Sie sich auf einen belebten Bürgersteig und suchen Sie sich eine leere Stelle am Himmel oder an einem hohen Gebäude aus, auf die Sie eine volle Minute lang starr Ihren Blick richten. In dieser Zeit wird sehr wenig passieren die meisten Leute werden, ohne aufzuschauen vorbeigehen und praktische niemand wird anhalten und mit Ihnen nach oben schauen. An nächsten Tag gehen Sie dann noch einmal an dieselbe Stelle und nehmen vier Freunde mit, die gemeinsam mit Ihnen nach oben starren. Innerhalb von 60 Sekunden wir sich eine Menge von Passanten zu Ihnen gesellt habe und den Kopf himmelwärts recken. Diejenigen Fußgänger, die sich Ihnen nicht anschließen, werden dem Drag, wenigsten kurz hochzusehen, kaum widerstehen können.

Unsicherheit – wichtiger Teil der sozialen Bewährtheit.

Unsicherheit entsteht auch durch den Mangel an Vertrautheit mit einer Situation. Unter solchen Umständen neigen Menschen besonders dazu, sich an anderes zu orientieren. Schauen wir uns an, wie diese einfache Erkenntnis einem Mann zu einem millionenschweren Vermögen verhalf. Der hieß Sylvan Goldman.

Nachdem er 1934 mehrere Lebensmittelgeschäfte übernommen hatte, war ihm aufgefallen, dass seine Kunden mit dem Einkaufen aufhörten, wenn ihre Einkaufskörbe zu schwer wurden. Dies brachte ihn dazu, den Einkaufswagen zu erfinden, der in seiner frühesten Form aus einem Klappstuhl mit Rädern und zwei schweren Metallkörben bestand. Dieses Gefährt sah so ungewöhnlich aus, dass es zunächst niemand benutzen wollte, obwohl Goldman eine hohe Anzahl davon beschafft hatte, sie in den Läden so aufstellte, dass sie nicht zu übersehen waren, und Schilder aufhängte, die zeigten, wozu sie gut waren und wie an sie benutzte. Goldman war frustriert und schon kurz davor aufzugeben, als der rettende Einfall kam, um mit Hilfe des Prinzips der sozialen Bewährtheit die Unsicherheit der Kunden abzubauen. Er bezahlte Leute dafür, dass sie die Wagen benutzen, um in den Läden einzukaufen. Bald taten es seine echten Kunden ihnen gleich.

Doch welche Beispiele der sozialen Bewährtheit gibt es aus der Hotellerie?

Nutzen Sie zum Beispiel Kundenzitate. Fragen Sie doch Ihre Stammgäste, ob Sie Ihnen ein kurzes Zitat senden könnten, welches Sie veröffentlichen dürfen. Dieses Zitat können Sie auf der Website, Printmedien und sonstige Werbematerialien integrieren.

Wie können Sie sozialen Bewährtheit in der Hotellerie umsetzen?

Die Hotellerie ist eine perfekte Branche, um diese Verkaufsprinzip anzuwenden. Sie können die bereits erwähnten Punkte auch in der Speisekarte oder in der Getränkekarte umsetzen. Verwenden Sie ein Zitat Ihres Gastes in bei einem besonderen Wein in der Weinkarte.

Bewertungen als soziale Bewährtheit.

Egal ob es Bewertungen sind, die Ihr a la Carte Restaurant betreffen oder Ihre Hotellerie. Bewertungen sind sehr wichtig bei der Kaufentscheidung Ihrer potentiellen Gäste. Achten Sie darauf die Bewertungen zu kommentieren. Egal, ob es eine positive oder negative Bewertung ist, Gäste achten auch auf die Antwort des Hotels. Gutes Bewertungsmanagement stärkt den Verkauf von Tischreservierungen.

Ähnlichkeit und Unsicherheit. Soziale Bewährtheit in der Hotellerie.

Das Prinzip der sozialen Bewährtheit funktioniert unter bestimmten Bedingungen besser als unter anderen. Eine Bedingung haben wir bereit erwähnt: Unsicherheit. Darüber hinaus gibt es eine andere wichtige Bedingung: Ähnlichkeit. Das Prinzip kommt am stärksten zur Geltung, wenn wir das Verhalten von Leuten beobachten, die so sind wie wir. Das ist auch der Grund warum in Werbespot häufig vom einfachen Mann auf der Straße gesprochen wird. Es sind die Reaktionen von „unseresgleichen“, die uns am meisten Aufschluss darüber geben, welches Verhalten für uns selbst angemessen ist. Daher sind wir eher geneigt, uns an jemandem zu orientieren, der uns ähnlich ist, als an jemandem, der wenig Ähnlichkeit mit uns besitzt. Ähnlichkeit habe ich, Kommis,  bereits in einem anderen Blogartikel erörtert. Dort haben wir festgestellt, dass Ähnlichkeit die Service-Mitarbeiter in der Hotellerie Sympathisch machen.

Auch die Forschung liefert stichhaltige Belege für die diesbezügliche Bedeutung des Faktors Ähnlichkeit. Ein besonders aufschlussreiches Beispiel liefert eine Studie, bei der auf einem Universitätscampus Spenden gesammelt wurden. Die Sammler hatten mehr als doppelt so viel Erfolg, wenn sie eine Parallele zwischen sich und den Angesprochenen herstellten, indem sie sagten „Ich studiere auch hier“. Diese Ergebnisse sind ein Hinweis auf eine wichtige Eigenart des Prinzips der sozialen Bewährtheit: Die Handlungen andere dienen uns besonders dann als Orientierungshilfe für unser eigenes Verhalten, wenn wir diese anderen als uns ähnlich betrachten.

So sind beispielsweise vorgetäuschte Publikumsreaktionen keineswegs eine Spezialität der elektronischen Medien oder auch nur des elektronischen Zeitalters. Diese plumpe Ausnutzung des Prinzips der sozialen Bewährtheit hat z.B. eine lange Tradition in der Geschichte der großen Oper. Gemeint ist das Phänomen des Applauses auf Bestellung, mit dem im Jahr 1820 Sauton und Porcher, zwei Stammgäste des Pariser Opernhauses, begonnen haben sollen. Die beiden waren allerdings mehr als Opernbesucher. Sie waren Geschäftsleute und ihr Produkt war der Beifall. (altes Rom, falsche Facebook-Freunde).