Was ist Reziprozität? Anregungen für Ihr Serviceteam zur Verkaufsoptimierung im Hotelrestaurant.

Euer Kommis meldet sich wieder einmal zu Wort: Reziprozität besagt, dass wir darum bemüht sein sollen, anderen zurückzugeben, was wir von ihnen bekommen haben. Ein sehr mächtiges Werkzeug speziell zur Verkaufsoptimierung im Hotelrestaurant.

Jeder von uns hat gelernt, sich an die Regel zu halten, und jeder von uns kennt die sozialen Sanktionen, die den treffen, der dies nicht tut. Wegen der allgemeinen Abneigung gegen diejenigen, die nehmen ohne zu geben, tun wir oft alles Erdenkliche dafür, nicht als geizig, undankbar oder selbstsüchtig zu gelten.

Geburtstagsgeschenk

Wenn uns jemand einen Gefallen tut, sollten wir ihm auch einen tun, wenn wir von jemanden ein Geburtstagsgeschenk erhalten, sollten wir ihn zu seinem Geburtstag ebenfalls mit einem Geschenk bedanken; werden wir zu einer Party eingeladen, sollten wir nicht vergessen, bei entsprechender Gelegenheit eine Gegeneiladung auszusprechen. Das Beeindruckende an der Reziprozitätsregel und dem mit ihr verbundenen Gefühl des Verpflichtet seins ist ihre weite Verbreitung in der menschlichen Kultur. Es gibt sie nämlich in allen menschlichen Gesellschaften.

Experiment “Gefallen”

Das im Folgenden dargestellte Experiment zeigt, wie die Reziprozitätsregel ausgenutzt werden kann. Eine Versuchsperson sollte als Teil einer Untersuchung zum Thema „Kunstverständnis“ zusammen mit einer anderen die Qualität einiger Bilder einschätzen. Die zweite Person – nennen wir sie Joe – war nur scheinbar ein Versuchsteilnehmer, in Wirklichkeit handelte es sich um einen Forschungsassistenten. In einem Fall tat Joe der echten Versuchsperson ungebeten einen kleinen Gefallen. In einer kurzen Pause ging er für einige Minuten aus dem Raum, kehrte mit zwei Flaschen Cola zurück, einer für die Versuchsperson und einer für sich.

Was passierte, wenn Joe der Versuchsperson keinen Gefallen tat?

Joe Im anderen Fall tat Joe der Versuchsperson keinen Gefallen, er kehrte einfach mit leeren Händen zurück. Ansonsten war sein Verhalten in beiden Fällen identisch. Später während einer Pause bat Joe die Versuchsperson um einen Gefallen. Er gab an, dass er Lose verkaufe, mit denen man ein Auto gewinnen könnte, und dass ihm eine Prämie winken würde wenn er viele Lose verkaufen würde. Das wichtigste Ergebnis der Untersuchung betraf die Anzahl der Lose, die die Versuchspersonen Joe unter den beiden Bedingungen abkaufte. Ohne Frage war Joe als Losverkäufer erfolgreicher bei denjenigen Versuchspersonen, denen er zuvor einen Gefallen getan hatte. In dem Gefühl, ihm etwas schuldig zu sein, kauften diese Versuchspersonen zweimal so viele Lose.

Das perfide an der Regel ist das wir verpflichtet sind etwas anzunehmen. Es ist leicht zu sehen, warum es heikel gewesen wäre, die Annahme von dem oberen Beispiel abzulehnen. Zum einen hatte er bereits sein Geld ausgegeben, zum anderen war das Mitbringen eines Erfrischungsgetränks eine der Situation angemessene Aufmerksamkeit, insbesondere weil Joe selbst auch eins zu sich nahm, und schließlich wäre die Zurückweisung einer solchen freundlichen Geste als Unhöflich betrachtet worden. Frei entscheiden konnte in der Situation immer nur Joe. Er bestimmte, welchen Gefallen er dem Andren machten wollte und auch welche Gegenleistung er dafür haben wollte.

Gratisproben aktivieren die Reziprozitätsregel und helfen bei der Verkaufsoptimierung im Hotelrestaurant.

Natürlich stößt man auch im kommerziellen Bereich auf die Wirkung des Reziprozitätsprinzips. Ein Beispiel, das niemanden völlig neu sein dürfte ist die Gratisprobe. In den meisten Fällen erhalten potenzielle Kunden eine kleine Menge des entsprechenden Produkts. Das Schöne an der Gratisprobe ist jedoch, dass sie ein Geschenk ist und als solches die Reziprozitätsregel aktiviert. Veranlassen Sie, dass Ihr Serviceteam im Hotel Restaurant auch Gratisproben an Ihre Gäste vergibt.

Beispiel “Gratisprobe” zur Verkaufsoptimierung im Hotelrestaurant.

Ein Unternehmen, das die Gratisprobentaktik sehr erfolgreich eingesetzt hat war Amway Corporation. Eine Firma, die Haushalts- und Pflegeprodukte herstellt und sie von einem landesweiten Netzwerk von Vertretern im Hausverkauf an den Mann bringt. Die Firma schaffte in wenigen Jahren den Aufstieg von einem kleinen Betrieb zu einem Milliarden-Dollar-Unternehmen. Diese Firma arbeitet mit Gratisproben in Form eines so genannten BUG. Der BUG besteht aus einem Sortiment an Amway-Produkten – Möbelpolitur, Putzmittel, Shampoo, Deos etc., die dem Kunden ins Haus gebracht werden. Dann wurden die Verkäufer angewiesen den BUG 24, 48 oder 72 Stunden bei den Kunden zu lassen, ohne dass damit irgendwelche Kosten verbunden sind. Sie sollen den Kunden einfach sagen, dass sie die Produkte ausprobieren sollen.

Nach der Testphase sollen die Amway-Verkäufer dann wiederkommen und Bestellungen für die Produkte ausnehmen. Die Kunden waren nach dieser Zeit in der sie die Produkte getestet haben in die Reziprozitätsregel geraten. Die Amway-Leute waren selbst fassungslosen und überrascht von dem durchschlagenden Erfolg dieser Strategie.

Geschenke zur Verkaufsoptimierung im Hotelrestaurant.

Auch andre Organisationen haben herausgefunden wie wirkungsvoll kleine Geschenke sind. Eine Studie kam sogar zu dem Ergebnis, dass die Beigabe eines 5 Dollar Schecks zu einem Fragebogen doppelt so effektiv war wie das Angebot, ausgefüllt zurückgeschickte Fragebogen mit einem Betrag von 50 Dollar zu honorieren. Ebenso machen viele Kellner die Erfahrung, dass die Trinkgelder sehr viel höher ausfallen, wenn sie den Gästen einfach eine kleine Süßigkeit zur Rechnung hinzulegen.

Bringen Sie Geschenke auch in Ihre Hotel Restaurant. Servieren Sie zum Beispiel das Leitungswasser kostenlos, wenn der Gast eine Flasche Wein trinkt.

Eine andere Form von Reziprozität stellt die „compliance“-Technik dar.

Beispiel „compliance“-Technik

Auf der Straße in Innsbruck wurde ich einmal von einem Mitglied einer Band angesprochen. Er stellte sich vor und sagte, er verkaufe Eintrittskarten für das Konzert seiner Band morgen Abend. Er fragte, on ich Karten für 40 Euro das Stück kaufen wolle. Ich kannte die Band nicht und hatte natürlich überhaupt keine Lust solche Karten zu kaufen und lehnte ab. „Okay“ sagte er, „wenn Sie keine Eintrittskarten kaufen möchten, wir wäre es mit einer CD für 10 Euro? Ich kaufte ein und erst kurz danach fiel mir auf das ich eigentlich auch keine CD wollte.
Hier wurde bei mir die compliance-Technik angewendet. 

Generell besagt die Regel, dass jemand, der sich aus gegenüber auf eine bestimmte Art und Weise verhält, Anspruch auf ein ähnliches Verhalten unsererseits hat.

Die Taktik wird auch „Neuverhandeln nach Zurückweisung“ Taktik genannt und hilft bei der Verkaufsoptimierung im Hotelrestaurant.

Lassen Sie diese Taktiken in Ihren Dialogen mit Gästen einfließen. Bieten Sie den Gast etwas an, wenn dieser ablehnt, bieten Sie ihm noch etwas anderes an.

Beispiel “Zoobesuch”

Wir sprachen Studenten auf dem Campus an, gaben uns als Vertreter der „Bezirksberatungsstelle für Jugendliche“ aus und fragten, ob sie bereit wären, eine Gruppe jugendlicher Straftäter bei einem Tagesausflug in den Zoo zu beaufsichtigen. Wie erwartet, schlug die große Mehrheit von ihnen (83 Prozent) unser Ansinnen aus. Ganz andere Ergebnisse erhielten wir bei einer anderen Stichprobe, der wir genau die gleiche Frage stellten – mit einem kleinen Unterschied. Ehe wir sie als unbezahlte Aufsicht für den Zoobesuch anwarben, baten wir sie um einen noch größeren Gefallen: zwei Jahre lang für zwei Stunden in der Woche als Berater für jugendliche Straftäter zur Verfügung zu stehen.

Unmittelbar nachdem sie diese extreme Bitte abgeschlagen hatten, was ohne Ausnahme alle taten, brachten wir unser kleineres Anliegen – den Zoobesuch – vor.

Diesmal, da sich der Zoobesuch als Rückzug von unserer ersten Bitte darstellte, fiel die Zustimmungsrate deutlich höher aus. Dreimal so viele Studenten erklärten sich bereit, die Gruppe im Zoo zu beaufsichtigen. (von 17 auf 50 Prozent).

„Tür-ins-Gesicht-Taktik“

Eine andere Konsequent liegt jedoch, darin, jemandem, der uns ein Zugeständnis gemacht hat, ebenfalls eines zu machen. Die Bitte, ihm eine CD für ein paar Euro abzukaufen, war im Grunde ein Zugeständnis. Er war damit von seiner Forderung abgerückt, Eintrittskarten für 40 Euro zu erwerben. Diese Taktik wird manchmal auch „Tür-ins-Gesicht-Taktik“ genannt, funktioniert nach einem sehr einfachen Muster. Nehmen wir an, Sie wollen, dass jemand Ihnen eine Bitte erfülle. Eine Möglichkeit, Ihre Chancen zu verbessern, dass einer tut, was sie wollen, ist, eine Bitte um etwas Größeres zu richten, eine Bitte, der man wahrscheinlich nicht nachkommen wird. Dann, nachdem die Bitte abgeschlagen wurde, bringen Sie die kleinere Bitte vor, diejenige, an der Sie von Anfang an interessiert waren. Dadurch das Sie von ihrer ursprünglichen Bitte angerückt sind, erhöht sich die Chancen signifikant das ihrer kleineren Bitte nachgekommen wird.

Es ist allerding bei dieser Taktik zu beachten, dass die erste Forderung nicht zu hoch ist, denn dann werden sie nicht mehr ernst genommen. Die Taktik ist nicht nur wegen der Reziprozität erfolgreich, sondern auch wegen dem Kontrastprinzip.

Eine perfekte Gelegenheit, dieses Prinzip auszuprobieren, ist der Verkauf von Flaschenweinen im Hotelrestaurant. Bieten Sie den Gast zuerst teuere Weinflaschen an und dann die günstigere. Berücksichtigen Sie jedoch, dass die zweite Weinflasche die Flasche ist, die sie von Vorne herein zu verkaufen beabsichtigen.

Mit Sympathie zur Verkaufsoptimierung im Hotelrestaurant? Mehr dazu in unseren Beiträgen Teil 1 und Teil 2 zum Thema “Was macht einen Restaurantfachmann/frau eigentlich sympathisch?”