Gästezufriedenheit im Hotel

Die Servicequalität und somit auch die Gästezufriedenheit in der Hotellerie wird zu einem der wichtigsten Faktoren für einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil und das Vertrauen der Kunden in den hart umkämpften Markt. Daher kann die Servicequalität der Hotellerie eine große Chance bieten, eine Differenzierung im Wettbewerb für Unternehmen zu erreichen. Es gilt daher als wichtiges Kernkonzept und kritischer Erfolgsfaktor in der Hotellerie. Ein erfolgreiches Hotel bietet seinen Kunden exzellenten Service, und Servicequalität wird als das Leben des Hotels angesehen.

Viele Vorteile können durch die Servicequalität erzielt werden, z. B. die Kundenzufriedenheit, der Beitrag zum Geschäftsimage, die Kundenbindung und die Bereitstellung eines Wettbewerbsvorteils für ein Unternehmen. Die Leistung der Servicequalität kann für verschiedene Personen unterschiedlich sein. Beispielsweise können Mitarbeiter eine höhere Wahrnehmung der Servicequalität aufweisen als die von den Kunden wahrgenommenen, und daher möchten Manager und ihre Mitarbeiter niemals Mängel in der Servicequalität feststellen.

Basis der Gästezufriedenheit – die Servicequalität.

In einigen früheren Studien kann Servicequalität als das Ausmaß definiert werden, in dem der Service die Bedürfnisse oder Erwartungen der Kunden erfüllt, oder als Gesamteindruck der Kunden hinsichtlich der Schwäche oder Exzellenz des Service konzipiert werden. Servicequalität ist jedoch definiert als „was der Kunde herausholt und bereit ist zu zahlen“ und nicht als „was das Hotel einbringt“. Daher kann die Servicequalität als Lücke zwischen dem erwarteten Service und dem tatsächlich wahrgenommenen Service angesehen werden.

Gästezufriedenheit messen

Es gibt verschiedenste Tools, um die Gästezufriedenheit zu messen. Basierend auf den Ergebnissen können Maßnahmen getroffen werden und so die Servicequalität gesteigert werden. Auch eine entsprechendes Beschwerdemanagement hilf bei der Steigerung der Gästezufriedenheit.

Gästezufriedenheit und Kundenbindung

Laut Studien ist es sechs- bis siebenmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Ein Anstieg von 5% in Kundenbindung kann den Gewinn um 25% bis 95% steigern. Deshalb sollte Wert auf die Gästezufriedenheit gelegt werden, denn zufriedene Gäste werden auch meist wiederkehrende Gäste.

Persönlicher Service und Gästezufriedenheit

Laut einer Umfrage bestätigten 60 Prozent aller Gäste, dass ihnen der persönliche Kontakt zum Servicepersonal sehr wichtig ist. Dazu zählt auch die Sympathie des Service-Teams. Mehr zu diesem Thema findet ihr in unseren Blogartikel Was macht einen Restaurantfachmann/frau eigentlich sympathisch Teil 1 & 2

Sonderwünsche berücksichtigen mit Kommis 

Zusätzlich können Kellner durch den Einsatz von spieltypischen Elementen zum Festhalten dieser Informationen motiviert werden. Dabei werden digitale Ranglisten der Mitarbeiter basierend auf der Anzahl der Gästeinformationstickets, die von ihnen in den digitalen Tischplan eingepflegt wurden, erstellt. Ein darauf basierendes Belohnungssystem stellt einen zusätzlichen Ansporn für die Mitarbeiter dar. Das Hotel kann so bis zu 5-mal mehr Gästeinformationen akquirieren.

Kundenbindung steigern mit Kommis

Die Kundenzufriedenheit alleine macht aus einem Gast keinen Stammgast. Der Kunde muss vom Produkt begeistert sein. Kommis hilft mit dem Sammeln von Gästedaten den Service-Team die Chance zu geben, den Gast zu begeistern und so die Kundenbindung zu steigern. Bestehende Kunden zu behalten ist kostengünstiger als neue zu umwerben. Je nach Branche ist es bis zu 10-mal günstiger bestehende Kunden zu behalten als neue zu akquirieren. In der Hotellerie müssen Stammgäste nicht erneut über Werbung oder Online Travel Agencies angeworben werden und tragen außerdem zur Grundauslastung im Hotel bei.

„In einigen Untersuchungen zeigte sich ein progressiver Zusammenhang, der besagt: Wenn die Zufriedenheit hoch ist, wird schon bei einer kleinen Verschlechterung des Zufriedenheitsniveaus die Absicht zum Wiederkauf stark sinken. Wenn dagegen ein Anbieter seine bisher schon zufriedenen Kunden noch etwas mehr zufrieden stellen kann, so hat dies große Auswirkungen auf die Kundenbindung […] Die langfristige Bindung von Kunden stellt einen entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen dar. Eine wichtige Bedingung der Kundenbindung bildet die Kundenzufriedenheit.“