Was macht einen Restaurantfachmann/frau eigentlich sympathisch? (Teil 2)

 
Hallo liebe Hoteliere und Restauranfachkräfte, mein Name ist Kommis und ich melde mich wieder mit hilfreichen Tipps, um euren Service zu verbessern.

Joe Girard wurde in zwölf aufeinander folgende Jahre mit dem Titel „Number One Car Salesman“ aufgezeichnet. Er hat sich auf den Verkauf von Chevrolets spezialisiert. Sein Erfolgsrezept war erstaunlich einfach. Es bestand daraus den Leuten nur zwei Dinge anzubieten: Einen fairen Preis und jemanden, von dem sie gerne kauften.

Die Erfolgsstory zeigt uns, welche wichtige Rolle die Sympathieregel in Geschäftsleben spielt. Aber warum fanden die Kunden Joe sympathisch? Das und Beispiele relevant für das Hotelrestaurant findet ihr hier strukturiert in 4 weiteren Tipps in unserem 2ten Teil von Kommis’s Erkenntnisse über “Was macht eine/n Restaurantfachmann/frau eigentlich sympathisch?” Den ersten Teil finden Sie hier.

5) Ähnlichkeit

Im ersten Teil haben wir und unteranderen mit dem Aussehen beschäftigt. Wir haben erörtert, wie wichtig das Aussehen ist und wie man es positiv beeinflussen kann. Es gibt jedoch noch andere Faktoren, um als Restaurantfachmann/frau sympathisch zu wirken – ein wichtiger davon ist Ähnlichkeit. Wir mögen Leute, die uns ähnlich sind. Dies gilt anscheinend unabhängig davon, ob die Ähnlichkeit im Bereich von Meinungen, Charaktereigenschaften, Herkunft oder Lebensstil besteht.

 
 

Kommis rät Ihnen: “Achte auf deine Kleidung”.

 

Ein gutes Beispiel dafür ist dir Kleidung. Mehrere Untersuchungen haben gezeigt, dass unsere Hilfsbereitschaft gegenüber Leuten größer ist, die so angezogen sind wie wir. In einer Studie aus den siebziger Jahren, sollte Studenten andere Studenten fragen ob sie ein Zehncentstück zum Telefonieren bekommen. Einige der Personen waren „konservativ“ angezogen die anderen „flippig“. Das Ergebnis: waren Experimentator und Student gleich gekleidet, wurde der Bitte in über zwei Dritteln der Fälle entsprochen; bei unterschiedlicher Kleidung bekam der Bittsteller in weniger als der Hälfte seine Münze. Ein Tipp für die Bekleidung des Restaurantteam in einem Hotel ist, die Mitarbeiterbekleidung der Zielgruppe anzupassen. Das Serviceteam im Hotel Salzburger Hof Leogang zum Beispiel, welches sportliche Urlauber als Zielgruppe hat, ist mit Sportschuhen ausgestattet. Das gefällt den Gästen, da Sie ebenfalls den selben Kleidungsstil haben.

 
Eine andere Möglichkeit, den Eindruck von Ähnlichkeit entstehen zu lassen und damit sich beliebt und andere gefügig zu machen, besteht in der Behauptung, eine ähnliche Herkunft und ähnliche Interessen wie das Gegenüber zu haben. Autoverkäufer werden beispielsweise darauf gedrillt, beim Inspizieren eines möglicherweise in Zahlung zu nehmenden Wagens nach Hinweisen auf Dinge zu achten, die etwas über den Kunden aussagen. Wenn sich beispielsweise Golfbälle auf dem Rücksitz liegen, könnte er beiläufig seiner Hoffnung Ausdruck verleihen, dass sich das Wetter halte, damit er später noch zu seinem geplanten Golfspiel komme. Also finden Sie Gemeinsamkeiten in den Gesprächen mit Ihren Gästen. Wenn Sie eine entdeckt haben, bauen Sie das Gespräch aus. Wie belanglos diese Ähnlichkeiten auch erscheinen mögen, sie verfehlen ihre Wirkung nicht.

 
 

6) Komplimente

 

Oft also sind Schmeicheleien oder Sympathiebekundungen ein sicheres Anzeichen dafür, dass man etwas von uns will. Joe Girard hatte einen Trick um die Sympathie seiner Kunden zu gewinnen. Er tat etwas, was einem auf den ersten Blick wie reine Geldverschwendung vorkommt. Jeden Monat schickte er jedem seiner über 13.000 früheren Kunden eine Postkarte mit einer aufgedruckten Mitteilung. Der Text änderte sich je nach Anlass (Weihnachten), aber auf der Vorderseite der Karte gedruckten Worte änderte sich nie. Stets war da zu lesen: „Ich mag Sie“. Monat für Monat kam diese Karte mit der Post, zwölfmal im Jahr. Girard wusste etwas Wichtiges über die menschlich Natur: Wir alle haben eine phänomenale Schwäche für Schmeicheleien, auch Gäste liebe Restaurantfachmänner/frauen. Ein Beispiel wäre, die Auswahl des Gastes zu loben mit “Das ist eine gute Wahl”, oder mit “Sie haben einen guten Geschmack”. Wenn der Gast Kenntnisse in der Weinbestellung über Weine zeigt, lasse Sie ihn ruhig wissen, dass er gutes Wissen auf dem Gebiet der Weine besitzt. Wenn ich dir Komplimente gebe, findest du mich auch gleich sympathischer und du liest vielleicht meinen Blog öfter. Ich mag dich ;-).
 
 

7) Kooperation “Guter Cop Böser Cop”

 
Der Trick mit dem bösen und dem guten Polizisten funktioniert in der Regel gut, und zwar aus mehreren Gründen. Der böse Polizist erzeugt mit seinen Drohungen rasch Angst vor einer langen Gefängnisstrafe; das Kontrastprinzip bewirkt, dass im Vergleich zu seinem tobenden hasserfüllten Kollegen der Beamte, der den guten Polizisten spielt, besonders vernünftig und freundlich erscheint; und weil sich der gute Polizist wiederholt für den Verdächtigen eingesetzt und ihm sogar einen Kaffee spendiert hat, verlangt die Reziprozitätsregel, dass sich der Verdächtige bei ihm revanchiert. Der Hauptgrund für die Effektivität der Technik liegt allerdings darin, dass der Verdächtige den Eindruck bekommt, es sein jemand auf seiner Seite, jemand, der seine Wohlergehen im Sinn hat, jemand, der mit ihm – für ihn – zusammenarbeitet.
 

Weiter Beispiele gibt wie die Autoverkäufer die gemeinsame Sache machen mit dem Kunden und sich dem Chef anlegen um einen besonders guten Preis herauszuschlagen. In Wahrheit findet kaum eine Auseinandersetzung statt, wenn der Verkäufer ins Büro des Chefs geht. Er trinkt dort eine Kaffee geht dann nach einer gebührenden Pause wieder zum Kunden macht einen erschöpften Eindruck und überbringt ihn die Botschaft eines tollen Preise den er „herausgeholt“ hat. Diese “Rollenspiele” sind aufwendig zu inszenieren, vielleicht haben Sie jedoch eine Idee, diese Regel in Ihrem Hotelrestaurant oder im Hotelrestaurant Ihres Chefs umzusetzen.
 
 

8) Konditionierung und Assoziationen

 
Wettermoderator bekommt die Schuld für das schlechte Wetter – Also als Restaurantfachmann/frau sollten Sie nich schlechtes Wetter voraussagen. Auch in der Geschichte wurden z.B. in Perserreich der Bote für die guten Nachrichten belohnt und für die schlechten bestraft. Wie bei der Schlacht von Marathon.

 
Das Assoziationsprinzip ist allgemein gültig: Es gilt sowohl für negative als auch für positive Verbindungen. Die bloße Assoziation mit schlechten oder guten Dingen hat einen Einfluss darauf, wie beliebt wir bei andren sind. Die Ersten, die uns etwas über die Auswirkungen negativer Assoziationen beibringen, sind wohl Eltern und Lehrer hinsichtlich unseres Umgangs mit anderen Menschen. Es ist egal wie wir uns benehmen, wir werden danach beurteilt mit welchen Leute wir unterwegs sind.

 
Über die positive Seite des Assoziationsprinzips hingegen können wir viel von den Überzeugungsstrategen lernen. Sie versuchen ohne Unterlass, sich selbst oder ihr Produkt mit Dingen in Verbindung zu bringen, die uns gefallen.
 
 

Was haben eigentlich gut aussehenden Models in den Werbeanzeigen für Autos zu suchen?

Haben Sie sich schon einmal gefragt, was die ganzen gut aussehenden Models in den Werbeanzeigen für Autos zu suchen haben? Sie übertragen ihre positiven Eigenschaften – schön und begehrt zu sein – auf die Autos. In einer Studie schätzten Männer, die eine Werbeannonce für ein Auto betrachteten, in der auch eine verführerische Frau abgebildet war, das Auto als schneller, ansprechender, teurerer aussehend und besser gestylt ein als Männer, die dieselbe Annonce ohne das Model gesehen hatten. Wie sich bei einer anschließenden Befragung herausstellte, wollten die Männer jedoch nicht glauben, dass die Abbildung der jungen Frau sie in ihrem Urteil beeinflusst hatte.

Von den vielen Beispielen dafür, wie das Assoziationsprinzip uns unbewusst zum Geldausgeben verleiten kann, entstammt das vielleicht beste über Kreditkarten. Kreditkarten haben aus psychologischer Sicht eine bemerkenswerte Eigenschaft: Sie ermöglichen uns den sofortigen Genuss von Gütern und Dienstleistungen, wobei die damit verbundenen Kosten erst Wochen später anfallen. Daher assoziieren wir sie und ihre Symbole eher mit dem positiven als mit dem negativen Aspekt des Geldausgebens. Der Marktforscher Richard Feinberg hat untersucht welche Auswirkung das Mastercard Symbol auf unsere Bereitschaft zum Geldausgeben hat.
 
 

Höheres Trinkgeld gefällig?

In einer Reihe von Untersuchungen kam er interessanten Ergebnissen. Erstens gaben Restaurantgäste den Restaurantfachmann/frau höhere Trinkgelder, wenn sie mit Kreditkarten anstatt bar bezahlten.

In einer zweiten Studie waren Studenten bereit, durchschnittlich 29 Prozent mehr Geld für Artikel aus einem Versandhauskatalog auszugeben, wenn sie ihre Auswahl in einem Raum trafen, in dem einige Mastercard-Signets angebracht waren; und das, ohne dass ihnen überhaupt bewusst war, dass die Kreditkartensignets zum Experiment gehörten.

Eine letzte zeigte, dass die Bereitschaft von Studenten, für eine wohltätige Organisation zu spenden, deutlich höher war, wenn sie sich in einem Raum mit Mastercard Signets befanden, als wenn keine solchen Signets im Raum waren (87 Prozent versus 33 Prozent). Obgleich die Spenden gar nicht mit Kreditkarten gezahlt wurden, hat allein die Anwesenheit ihre Symbole (und der entsprechenden positiven Assoziationen) die Leute dazu gebracht, mehr Geld (und zwar Bargeld) zu geben. Dieses Phänomen ist in zwei Studien bestätigt worden, bei denen Restaurantgästen die Rechnung auf einem Teller gebracht wurde, der entweder ein Kreditkartenlogo enthielt oder nicht. Bei Vorhandensein des Logos gaben die Gäste höhere Trinkgelder, selbst wenn die in bar bezahlten.

Trends und das Assoziationsprinzip

 
Da das Assoziationsprinzip so gut – und so unbewusst – funktioniert -, sind Hersteller stets sehr darauf erpicht, ihre Produkte mit allem in Verbindung zu bringen, was gerade „angesagt“ ist. Zur Zeit des ersten Mondflugs wurde vom Frühstücksflocken bis zu Deo alles mit Anspielung auf die amerikanische Weltraumfahrt verkauft. In Olympiajahren werden wir genauestens über die offiziellen Haarfestiger und Papiertaschentücher unsere Mannschaft auf den Laufenden gehalten. Heute z.B. ist Biologisch oder Natürlich „IN“. Oder betrachten wir den Fall des als Spielzeug nachgebildeten Marsmobils, das zum Verkaufsschlager wurde, nachdem das echte Marsmobil auf den Roten Planeten geschickt wurde. Dies war nicht weiter erstaunlich. Weniger vorhersehbar war, dass auch die Verkaufszahlen des Mars-Schokoriegels in die Höhe schossen, der überhaupt nichts mit der Raumfahrt zu tun hat.

 
Vor kurzem kam bei einer Untersuchung heraus, dass Werbeschilder mit der Aufschrift SALE die Verkaufszahlen erhöhen (auch wenn die Preise gar nicht reduziert werden), und zwar nicht nur, weil die Kunden bewussten denken, dass sie Geld sparen. Zusätzlich wird ein Kauf auch deshalb wahrscheinlicher, weil die Kunden bereits häufig erlebt haben, dass solche Schilder mit günstigen Preisen gekoppelt waren. Bieten Sie innovative und im Trend liegende Gerichte und Getränke Ihren Gästen an. Weißen Sie Ihre Gäste auch ruhig darauf hin, dass das Getränk gerade ein Trend ist.
 
 

Assoziation mit Stars

 
Das gleicht funktioniert natürlich auch mit Stars. Eines der bemerkenswertesten Beispiele gibt es im US Wahlkampf von 2008. Als Oprah Winfrey mit Barack Obama auf Wahlkampftour ging, stiegen seine Beliebtheitswerte sprunghaft an. Sie ist die  “the most influential woman in the world”. Sie war die einzige Frau in Amerika die mehr bewundert wurde als Hillary Clinton. „Oprah Winfrey’s endorsement of Barack Obama“ brachte ihm über 1.000.000 Stimmen.

 
Wir hoffen euch in diesem Blog Beitrag weitere hilfreiche Tipps gegeben zu haben, um zu einer noch sympathischeren Restaurantfachkraft zu werden.